Att mäta kundnöjdhet torde vara en självklarhet för de flesta. Förbi är dock tiden då det årligen genomfördes “Den stora NKI-undersökningen”. Idag är det vanligare att NKI (Nöjd Kund Index) eller NPS (Net Promoter Score) mäts löpande, ofta triggade av något som kunderna gör. Detta kräver dock ett automatiserat och effektivt system som garanterar att dina NKI-undersökningar blir säkra, tillförlitliga och användbara – varje gång.
Två typer av löpande NKI-undersökningar
Idag finns det huvudsakligen två typer av löpande undersökningar som mäter kundnöjdhet.
1. Den händelsebaserade NKI-mätningen
Denna variant aktiverar en enkät i samband med att kunden interagerar med företaget. Det kan handla om att köpa en vara eller tjänst, säga upp ett avtal eller komma hem från en resa. Den här typen av NKI-mätningar ställer krav på att ha flera olika enkäter redo och ett system som automatiserar varje undersökning.
2. Den periodstyrda NKI-mätningen
Denna undersökning motsvarar på sätt och vis den klassiska årliga undersökningen men sprider ut enkäten till olika kunder över året. På så sätt påverkas inte hela undersökningen av exempelvis säsong eller stora händelser. Det går även att den aktiveras när en viss tid gått sedan kunden hade sin senaste kontakt.
Händelsebaserade eller periodstyrda NKI-undersökningar går att genomföra var för sig eller i kombination, helt beroende på vad syftet är. Du kanske dels vill veta vad kunderna tycker om din kundtjänst, men även få en mer övergripande bild av deras uppfattning om dig och din verksamhet.
Det kan även finnas anledning att kontakta kunder som inte varit aktiva på länge och genomföra en NKI-mätning för att göra dem uppmärksamma om ditt erbjudande. Genom att automatisera undersökningarna behöver du inte själv fundera på vilka kunder det är dags att kontakta. Du riskerar då inte heller att göra kunderna irriterade för att de får liknande NKI-undersökningar gång på gång.
Skapa effektiva flöden
Nyckeln till bra NPS- och NKI-undersökningar handlar idag om att skapa effektiva flöden. Givetvis måste du också ha bra NKI-frågor som gör det enkelt för dina kunder att förstå och fylla i undersökningarna. Men att manuellt administrera, påminna, samla in, analysera och sammanställa rapporter är helt enkelt inte ekonomiskt försvarbart eller modernt.
Istället bör du hitta ett sätt där din kundmätning automatiseras från utskick till rapport. På så sätt kan du fokusera på att dra lärdom av svaren och utveckla din verksamhet så att du får fler nöjda kunder.
Tänk på GDPR när du gör NKI
En annan fördel med att ha automatiserade flöden är att du kan skapa system för att GDPR-säkra din verksamhet.
Enligt GDPR ska inte personuppgifter lagras längre än nödvändigt. I en löpande kundundersökning är det därför viktigt att ha regler för hur länge personuppgifter ska sparas i plattformen och att de efter en viss period kan rensas automatiskt.
Enligt GDPR behöver du också hålla ordning på vilka som har tillgång till och kan se kundens personuppgifter. Ett bra enkätsystem kan därför flagga upp och dölja personuppgifter så att åtkomst till dessa kan loggas.
Koppla dina NKI-undersökningar till belöning
I ett automatiserat enkätsystem finns det möjlighet att koppla dina NKI-undersökningar till belöningar såsom bonuspoäng och rabattcheckar. När kunden genomfört undersökningen kan systemet automatiskt skicka ut belöningen alternativt meddela ert kundcenter om vilka personer som ska få extra bonuspoäng.
Att ge belöningar kan i många fall vara ett bra sätt att motivera kunderna att fylla i undersökningen, i synnerhet om du har många frågor du vill att de ska besvara. Gör det därför enkelt att administrera belöningarna, så att det inte kostar mer än det smakar.
Låt experter sätta upp dina NKI-undersökningar
Så var hittar du då en partner som kan hjälpa dig att skapa riktigt effektiva, automatiserade NKI-undersökningar? Först och främst bör din partner ha mångårig erfarenhet av automatisering och effektivisering. Du bör också se till så att du får kontroll på de delar som är viktiga för dig. Kanske ska allt hanteras av din partner, eller så ska bara delar av NKI-undersökningen skötas externt.
Avslutningsvis bör du se till att din lösning är anpassad efter dina behov. Alla verksamheter ser olika ut och det bör reflekteras i de lösningar din partner rekommenderar. Lösningarna ska även vara flexibla och kunna utvecklas i takt med din verksamhet – annars riskerar du att behöva byta partner om några år igen.
Hos oss på Research Automators får du skräddarsydda lösningar som hjälper dig att löpande genomföra automatiska, effektiva och användbara NKI-undersökningar.